Mesa-redonda da revista de seguros modernos

O Europcar Mobility Group UK e a Modern Insurance Magazine recentemente organizaram o segundo de uma série de eventos de mesa redonda para discutir os benefícios para o cliente da colaboração entre organizações de locação de crédito, empresas de aluguel de veículos e seguradoras. O Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Europcar, Seguro, James Roberts, sentou-se com um grupo de especialistas de diversos setores de seguros, locação de crédito e reparadores:

Matt Corby, Diretor Geral, Rive~It
Jamie Summerscales, Gerente Sênior, Reclamações de Terceiros, Covéa Insurance
Wayne Mason-Drust, Diretor Geral, Accident Express Group
Kirsty McKno, Diretora Geral, Cogent Hire
Luke LeSauteur, Diretor, West Grove Consulting

Sem fugir das grandes questões, o grupo começou discutindo o que Kirsty McKno admitiu ser uma opinião controversa: os processos atuais de locação de crédito na indústria estão quebrados. Ela pediu uma discussão aberta e honesta para identificar exatamente onde estão as falhas e onde existe atrito genuíno. Kirsty acredita que a colaboração bem-sucedida requer um verdadeiro encontro de mentes, duas partes se unindo com a mesma agenda, e a indústria atualmente não é transparente o suficiente e não compartilha dados suficientes.

Wayne Mason-Drust acrescentou que onde a locação de crédito está hoje não é realmente onde se pretendia originalmente. Ele acredita que é importante reconhecer isso para levar a indústria aonde ela precisa estar. Ele citou o exemplo do sistema de terceiros. Ao longo dos anos, isso foi endurecido e erodido de forma que não faz mais o que foi projetado para entregar. Kirsty concordou, afirmando que, se funcionasse como pretendido, a litigação só seria necessária para os casos de responsabilidade total ou nada.

Uma visão semelhante
James Roberts perguntou como a indústria pode melhorar as interações e apoiar melhor as seguradoras. Jamie Summerscales falou sobre como os Termos Gerais de Acordo (GTA) foram introduzidos para trazer paz entre seguradoras e organizações de locação de crédito, mas que o tempo viu uma mudança nos comportamentos. Ele acredita que ainda funciona quando ambas as partes entendem e aderem ao mesmo quadro, mas não quando os jogadores começam a mover as balizas ou introduzir novas ambiguidades. Então, começa a se desfazer, convidando, em última análise, a litigação.

Ele acredita que, antes que a indústria possa trabalhar junta para consertar o que não está funcionando hoje, os participantes do GTA devem olhar no espelho e julgar se contribuem para a visão e o propósito do quadro.

Matt Corby acrescentou que acredita que a comunicação é o ingrediente que falta para tornar a colaboração bem-sucedida. Com maneiras opostas de estruturar como a locação de crédito é fornecida, e sem um terreno comum, sempre haverá atrito. Ele disse que os protocolos funcionam para jogadores maiores, mas MGAs e seguradoras menores devem fazer suas próprias coisas e há um vazio entre os dois onde a colaboração é impossível. Jamie concordou, apontando que isso gera uma falta de confiança prejudicial.

Um dos principais desafios, segundo Luke LeSauteur, é que todos estão buscando obter vantagem competitiva. Grandes CHOs dominam as 20 principais seguradoras e fazem a maioria das transações. Não é do interesse deles, portanto, colaborar. Até que as prioridades mudem de lucro para propósito, essas conversas serão muito difíceis. Todos ao redor da mesa concordaram que é necessária uma melhor competição, para gerar melhores práticas e manter os CHOs mais honestos.

Crédito ou cortesia?
Outro ponto de discussão importante do dia foi a questão significativa sobre o mal-entendido do consumidor em relação aos termos em torno do veículo fornecido sob um acordo de locação de crédito enquanto o deles está sendo reparado. Na experiência de Jamie, muitas pessoas não percebem que estão dirigindo um veículo de locação de crédito ou que serão responsáveis pelo custo posteriormente. Wayne concordou, citando exemplos de casos sendo encaminhados para uma empresa de locação de crédito ou reparo de crédito. Ele teve que explicar ao cliente quais são seus direitos, e que a empresa de locação de crédito pagará uma quantia significativa de dinheiro em seu nome, mas eles são, em última análise, responsáveis pelo custo. Muitas vezes, esses clientes optam por passar por seu próprio seguro.

Matt acrescentou que o próximo passo em uma reclamação sem culpa, quando o cliente opta por passar por sua própria seguradora, é que a seguradora os encaminhará para uma empresa de locação de crédito. Nesses casos, o cliente provavelmente aceitará o encaminhamento porque vê isso como parte do serviço de sua seguradora. No entanto, isso deixa o cliente na mesma situação e em risco de um custo grande e inesperado se os termos não forem claramente explicados.

Usar o termo ‘crédito’ é, na opinião de Kirsty, uma razão para a confusão do cliente. A realidade é que o arranjo é apenas um adiamento do pagamento em vez de crédito real. Ela sugeriu que, talvez, mudar essa terminologia ajudaria os consumidores a entender o acordo que estão entrando.

Colaboração: não apenas uma palavra da moda
Nos comentários finais, Kirsty afirmou que ‘colaboração’ não deve ser apenas a última palavra da moda; os jogadores devem se comprometer de todo coração. Wayne reiterou a importância de todas as áreas da indústria estarem envolvidas e serem ouvidas nas discussões, para moldar o futuro e a terminologia sendo usada.

Jamie acredita que há muitos desafios no mercado que podem ser superados juntos. Ele perguntou se a tecnologia realmente pode resolver o problema, ou se traz apenas novas ambiguidades e piora algumas coisas. Matt acrescentou que há muita vontade de cada organização, mas sistemas e mentalidades legados antigos estão retardando a inovação e o desenvolvimento. Luke sugeriu que o envolvimento de jogadores maiores nas discussões ajudaria a indústria e seus clientes.

A próxima sessão ocorrerá em outubro, para continuar a discussão.